Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Ngày 22/4/2015, tại Hà Nội diễn ra Hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” .

Chủ trì hội nghị tại điểm cầu Hà Nội có PGS. TS. Nguyễn Thị Kim Tiến, Ủy viên Ban chấp hành TW Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế, PGS. TS Nguyễn Thị Xuyên – Thứ trưởng Bộ Y tế, GS. TS Nguyễn Thanh Long- Thứ trưởng Bộ Y tế. Tham dự hội nghị có: đồng chí Trương Thị Mai – Chủ nhiệm Uỷ ban các vấn đề xã hội của Quốc Hội; đại diện lãnh đạo Văn phòng chính phủ, các Bộ/Ngành liên quan lãnh đạo các Vụ/ Cục/Tổng cục đơn vị trực thuộc Bộ Y tế tại Hà Nội, lãnh đạo UBND các tỉnh/thành phố và các huyện và trên 12.000 cán bộ y tế của 715 điểm cầu tại 63 tỉnh, thành phố và các quận, huyện, thị xã.

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến phát biểu khai mạc hội nghị.

Hội nghị nhằm mục tiêu tạo ra đột phá về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, góp phần đổi mới toàn diện công tác y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Phát biểu tại Hội nghị PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Tiến – Bộ trưởng Bộ Y tế cho biết: Chúng tôi những người thầy thuốc luôn tôn vinh và trân trọng những người cán bộ đã làm tốt và làm đúng trách nhiệm của mình, nhưng cũng kiên quyết đề nghị đưa ra khỏi ngành những “con sâu làm rầu nồi canh” mà xã hội đang lên án, bức xúc.

Vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu giáo dục y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực. Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, đã làm ảnh hưởngrất lớnđến hình ảnh người cán bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niền tin của nhân dân đối với hơn 400 ngàn cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Đoàn chủ tich hội nghị

Đây là lần đầu tiên Bộ Y tế triển khai đồng bộ các giải pháp để đổi mới phong cách phục vụ đáp ứng sự hài long của người bệnh tại hội nghị trực tuyến toàn quốc tại 715 điểm cầu cho trên 12.000 cán bộ y tế. Đây là việc cần và phải làm, nhưng muốn làm tốt đòi hỏi sự vào cuộc và chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, Chính quyền, trách nhiệm của những người đứng đầu các cơ sở khám, chữa bệnh và đặc biệt là mỗi cá nhân các thầy thuốc để xây dựng chân dung, hình ảnh của đội ngũ thầy thuốc tận tâm vì công việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Tôi hy vọng rằng sau Hội nghị này, sẽ có nhiều đơn vị tham gia ký cam kết thực hiện và nhận được sự hưởng ứng của đông đảo đội ngũ cán bộ y tế để hướng tới mục tiêu cao cả là phục vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh phát biểu

Theo PGS.TS. Lương Ngọc Khuê- Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh: Hội nghị này thay đổi tư duy ban ơn, phải xem người bệnh là trung tâm, đổi mới thủ tục hành chính, phòng khám là bộ mặt bệnh viện, thái độ từ người bảo vệ, tiếp đón từ cổng viện. Đây là một chuyển biến rõ rệt. Tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa bệnh viện và người nhà bệnh nhân, người bệnh là khách hàng đặc biệt. Tâm lý, suy nghĩ của họ luôn mong đợi khác với người bình thường. Phải ân cần, nhẹ nhàng… Tôn trọng, lắng nghe những bức xúc của người bệnh, lắng nghe từ đường dây nóng, thay đổi trang phục của nhân viên y tế.

Có bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận truyền thông, Trước đây là nằm trong Phòng tổng hợp nhưng hiện nay chiếc áo này quá chật, vì vậy phải có những bộ phận phải tách ra để hoạt động chuyên nghiệp hơn. Người bệnh thiếu những thông tin cần thiết, nhiều người bệnh chưa bao giờ ấn nút thang máy, ở xa đến khó khăn vì vậy người bệnh cần giúp đỡ chăm sóc về mặt tinh thần.

​ Theo PGS.TS Lương Ngọc Khuê: Chiếc áo blouse đã xuất hiện ở Việt Nam từ giữa thế kỷ XIX (sau khi thực dân Pháp xâm lược nước ta) sau đó được sử dụng cho nhân viên y tế trong các nhà thương. Rồi chiếc áo choàng trắng đi vào chiến trường trong suốt chiều dài cuộc kháng chiến cam go, ác liệt chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ để giải phóng dân tộc, thống nhất đất nước và cả trong thời bình, dựng xây quê hương, đã khẳng định vai trò quan trọng của ngành y tế trong công cuộc xây dựng, bảo vệ đất nước.Hình ảnh chiếc áo blouse trắng đã trở thành biểu tượng cho lòng nhân ái yêu người, cứu người của những người chiến sĩ áo trắng. Đã từ lâu trong tiềm thức người dân luôn coi chiếc áo trắng như hình ảnh của sự thân thương, cao đẹp và trong sáng của nghề y và cũng từ đó mỗi người làm trong nghề y coi là niềm tự hào và trách nhiệm cao cả khi khoác trên mình chiếc áo blouse trắng để hành nghề.

Nhiều bệnh viện còn sử dụng Facebook kêu gọi giúp đỡ bệnh nhân nghèo, chiếc áo blouse trắng là biểu tượng của người thầy thuốc, nhưng sẽ có những bàn bạc, nghiên cứu để có những quy định phù hợp hơn, từ trang phục, dép đi, sẽ thay đổi những trang phục quá cũ. Không mang trang phục blouse rắng ra ngoài làm mất hình ảnh.

Mặc dù vậy, trong quá trình thực hiện quy định về trang phục y tế đã có nhiều tồn tại được phản ánh qua các phương tiện thông tin đại chúng: Trang phục y tế chưa thống nhất trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; Người bệnh, người nhà người bệnh, khách thăm chưa dễ dàng nhận diện được cán bộ, viên chức y tế qua trang phục y tế khi cần liên hệ công việc; Guốc, dép của người hành nghề không đúng quy định, dép lê, guốc đủ các loại màu sắc, đi lại loẹt quẹt gây tiếng ồn nơi bệnh phòng; Trang phục của một số cán bộ, viên chức y tế cũ kỹ, ngả màu, không bảo đảm phòng và kiểm soát nhiễm khuẩn, không tạo được niềm tin tưởng, tôn trọng và hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh;

Một số cán bộ, viên chức y tế mang trang phục xuất hiện không đúng lúc, đúng chỗ, xuất hiện tại các nhà hàng, quán ăn, mang trang phục ra ngoài cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khi không thực hiện nhiệm vụ gây phản cảm với người dân

Theo Phó Chủ tịch Trung ương Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam Nguyễn Bá Tĩnh: Hiện đã đưa màu áo xanh tình nguyện vào bệnh viện, đã thực hiện hơn 1 năm qua. Tới đây sẽ thực hiện trên 100 bệnh viện trên cả nước, hướng dẫn người bệnh, giúp người khuyết tật di chuyển, hướng dẫn người nhà bệnh nhân, nhắc nhở bệnh nhân, người nhà không hút thuốc trong bệnh viện. Giúp những bệnh nhân nằm viện lâu dài, thanh niên thăm hỏi, thanh niên sẽ mang âm nhạc vào bệnh viện đã thực hiện thời gian qua hơn 100 chương trình.

Về vấn đề đường dây nóng TS.BS. Nguyễn Xuân Trường – Chánh Văn phòng Bộ Y tế báo cáo về việc triển khai đường dây nóng trong quý I/2015. Ông Trường cho biết, theo số liệu thống kê các cuộc gọi đến đường dây nóng ngành Y tế ở 3 cấp: Bệnh viện trực thuộc Bộ, Sở Y tế và Tổng đài Viettel, từ ngày 01/01/2015 đến hết ngày 31/03/2015 có tổng số 8.366 cuộc gọi đến, trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là người dân gọi phản ánh đến số tổng đài 1900-9095 (4.136 cuộc, 49.4%), thứ hai là người dân gọi đến số điện thoại trực Lãnh đạo Sở Y tế và các Bệnh viện trực thuộc Sở có 2.645 cuộc (31.6%); cuối cùng là các Bệnh viện trực thuộc Bộ có 1.585 cuộc (18.9%).

Theo số liệu thống kê, trong tổng số các cuộc gọi đến thì các cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận chỉ có 3.448 cuộc gọi (41.2%), không đúng phạm vi giải đáp có 4.918 cuộc gọi (58.8%), thường là các cuộc gọi rớt, hỏi các thông tin tư vấn về y tế, thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế,…

Phân loại các nội dung các ý kiến phản ánh từ 3.448 cuộc gọi đến tổng đài đúng phạm vi tiếp nhận của đường dây nóng, số liệu thống kê cho thấy nội dung phản ánh của người dân về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế có số lượng cuộc gọi cao nhất là 946 cuộc gọi (27.1%), tiếp đến là phản ánh quy trình chuyên môn có 929 cuộc gọi (26.9%), thứ ba là phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ đối với người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh 726 cuộc gọi (21.1%), thứ tư là phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế có 513 cuộc (14.9%), thứ năm là các cuộc gọi khen ngợi tập thể hoặc cá nhân các bác sỹ đã nhiệt tình, tận tụy trong điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân có 141 cuộc (4.1%).

Ông Phạm Văn Tác – Vụ trưởng Vụ tổ chức cán bộ – Bộ Y tế trình bày hướng dẫn cam kết “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Có 5 đối tượng ký cam kết gồm: Viên chức y tế với Trưởng khoa, phòng; Trưởng khoa, phòng với Giám đốc bệnh viện; Giám đốc bệnh viện trực thuộc Sở Y tế với Giám đốc Sở Y tế; Giám đốc bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế với Lãnh đạo Bộ Y tế; Giám đóc Sở Y tế ký cam kết với Lãnh đạo Bộ Y tế.

Nội dung cam kết là: Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp; Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện; Thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng; Quy định trang phục y tế; Tiếp tục thực hiện “Đường dây nóng”; Duy trì, củng cố hộp thư góp ý; Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh” trong bệnh viện; Tổ chức ký cam kết, thực hiện cam kết; Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sat; Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm.

Bộ sẽ tổ chức các lớp tập huấn cho các địa phương về kỹ năng giao tiếp, sẽ mời các chuyên gia có kinh nghiệm. Về trang phục y tế, Bộ sẽ xây dựng một thông tư riêng.

Bà Trần Thị Bích Hằng – Chủ tịch Công đoàn Y tế Việt Nam kêu gọi đoàn viên công đoàn và người lao động trong ngành y tế trong cả nước cùng nhau đoàn kết, vượt mọi khó khăn, tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật; người bệnh đến phải đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, đi dặn dò ân cần, về dặn dò chu đáo; xem việc giúp đỡ người bệnh là trách nhiệm của cán bộ y tế; lấy nụ cười của bệnh nhân là niềm vui của thầy thuốc.

Ông Nguyễn Quốc Anh- Giám đốc BV Bạch Mai: Trang phục y tế cần thiết, hiện đại phải nhận dạng được chức năng nghề nghiệp, giảm những căng thẳng của bệnh nhân. Đổi mới phong cách thái độ phục vụ, 1 bệnh viên hiện đại cần thầy thuốc giỏi, cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại, tinh thần thái độ phục vụ. Yếu tố thứ 4 khó nhất, còn những nước phát triển tinh thần phục vụ đã có sẵn. Trong những năm qua, cơ sở vật chất được cải thiện mạnh mẽ, máy móc đã phát triển, quốc tế có chúng ta có, chất lượng cứu chữa bệnh nhân nâng cao.

Chúng ta phải cương quyết làm, đời sống từng bước được cải thiện nhưng chưa đúng được mức sống, sinh hoạt nâng lên của nhân dân. Sắp tới tính đúng, tính đủ, thì đời sống nhân viên y tế được cải thiện. Chúng tôi sẽ hết sức quyết tâm, để làm được điều này cần nhiều yếu tố, không chỉ là phạt, kỷ luật, mà chuyển tải được những ý tưởng vào toàn bộ nhân viện, thưởng phạt đúng người đúng việc. Để toàn thể cán bộ thấy bệnh viện đã làm đúng.

Chỉ tập trung nâng tinh thần thái độ là một vế, nhưng chính nhân viên y tế cũng cần được thông cảm thấu hiểu. Nhiều người nhà bệnh nhân có thái độ quá mức ngoài tầm kiểm soát. Chính nhân viên y tế của chúng tôi cũng phải trang bị kiến thức tâm lý trong áp lực như vậy. Chúng tôi sẽ mời chuyên gia tâm lý tập huấn cho nhân viên của mình. Lập Khoa công tác xã hội là cần thiết. Vừa rồi có bệnh nhân nhẩy lầu tự tử chúng tôi trăn trở thấy rằng cần thiết phải thành lập khoa công tác xã hội. Tháng 5 này chúng tôi sẽ thành lập, sẽ chăm sóc cả tâm lý cho bệnh nhân. Thời gian qua chúng tôi tập trung nêu gương những ca bệnh khó, để nhân dân hiểu rõ ngành y tế, làm vơi đi những vất vả nhờ sự thấu hiểu của người dân. Tâm lý con người cần được hiểu thêm.

– Bà Nguyễn Thị Bích Hường – PGĐ Bv Việt Đức: Riêng về trang phục, tôi cho rằng cần lấy ý kiến của nhân viên y tế và sự góp ý của xã hội, người nhà, người bệnh. Chúng tôi đồng ý lấy mẫu trang phục màu trắng dài còn điều dưỡng trang phục màu trắng may ngắn. Cần có công tác truyền thông để nhân dân nhận diện được trang phục y tế khi thay đổi. Cần đưa quy định về trang phục, ngoài trang phục đúng mẫu thì cần quy định sử dụng trang phục như thế nào để hiệu quả trong công tác phục vụ người bệnh.

– GS. TS Phạm Thắng – BV Lão khoa Việt Nam: Trước đây chúng tôi không có sự thống nhất trong trang phục, tháng 12/2014, chúng tôi đã may trang phục cho ban giám đốc và trưởng các khoa phòng, mặc vest khi giao ban hoặc các hội nghị hội thảo. Đồng phục các bác sĩ khoa khám bệnh là áo trắng phía trong, ngoài blouse trắng , nữ blouse trắng thắt nơ. Khối hành chính, nam nữ đều sơ mi trắng. Quầy bàn khoa khám bệnh trước mặc blouse trắng, nhưng bây giờ chỉ mặc sơ mi trắng. Bảo vệ cũng có trang phục riêng. Bệnh viện tôi sau khi thay đổi trang phục, chúng tôi thấy đã đẹp mắt hơn.

– Chuyên gia Đỗ Châu Giang – BV Phạm Ngọc Thạch (TP HCM)nói về hòm thư góp ý: “Trước đây có 8 thùng, hiện phát triển lên 20 thùng thư, tập trung tại các phòng khám, nhà thuốc, thang máy. Định kỳ mỗi tuần mở thùng thư 1 lần, mỗi lần mở thùng thư đều kiểm tra niêm phong, lấy xong thư lại niêm phong. Khi mở thùng thư có nhiều thành phần trong viện tham gia chứng kiến. Thùng thư góp ý có rất nhiều tác dụng hữu ích, nhưng chưa đủ, bệnh viện cần tăng cường kiểm tra giám sát, chủ động nắm bắt những bức xúc của bệnh nhân và gia đình người bệnh trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Muốn bệnh nhân hài lòng thì bệnh viện phải đảm bảo ciung ứng đầy đủ thuốc, vật tư tiêu hao….để phục vụ người bệnh.

– BS. Phan Văn Báu – Giám đốc Bệnh Viện Nhân Dân 115 (TP.HCM): Sau khi thí điểm mô hình công tác xã hội (CTXH) đã cho thấy hoạt động này rất quan trọng trong bệnh viện, đã giúp người bệnh hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan đến khám chữa bệnh, cũng như hài lòng hơn vì được nhân viên CTXH hỗ trợ tốt về tâm lý cho người bệnh và gia đình người bệnh, giải thích tận tình, chia sẻ, cảm thông, tư vấn trước khi xuất viện. Hướng dẫn thủ tục và qui trình khám chữa bệnh. Cung cấp thông tin tư vấn về các dịch vụ cận lâm sàng. Hỗ trợ chuyển tải thông tin của người bệnh đến nhân viên y tế, hỗ trợ viện phí. Phát triển CTXH tại bệnh viện đã giúp gia tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng uy tín của bệnh viện và giúp người dân tin tưởng hơn khi điều trị tại bệnh viện.

Qua việc triển khai thí điểm mô hình CTXH, chúng tôi có một số kiến nghị sau: Bộ Y tế nghiên cứu việc triển khai mô hình CTXH tại các bệnh viện vì hoạt động CTXH ở bệnh viện sẽ giúp cho mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân người bệnh tốt hơn. Nghiên cứu về cơ cấu tổ chức cũng như kinh phí nhân sự (nhân viên CTXH), các hoạt động triển khai CTXH khi các bệnh viện thành lập Phòng CTXH. Phát huy những điểm mạnh của mô hình CTXH trong lĩnh vực chăm sóc, phục vụ người bệnh và có thể triển khai thêm tại một số bệnh viện nhằm khẳng định tính khả thi và hiệu quả của mô hình mới.

– Đại diện BV Đại học Y dược TP.HCM: Hiện nay, BV có đội sinh viên tình nguyện tiếp sức cho bệnh nhân, mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận 5000-6000 lượt bệnh nhân đến khám. Từ 2011, Đoàn Thanh niên Bệnh viện đã có sáng kiến kết hợp với các em sinh viên tình nguyện các trường đại học để giúp đỡ tiếp sức cho bệnh nhân. Mỗi ngày có 30 sinh viên tình nguyện mặc áo màu đỏ hướng dẫn cho bệnh nhân, trước đó bệnh viện đã tập huấn cho sinh viên trong việc giúp đỡ, tiếp xúc với bệnh nhân. Mô hình này đã được dư luận và các đài báo quan tâm, hưởng ứng.

Bộ trưởng Bộ Y tế kết luận hội nghị

Phát biểu kết luận hội nghị Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Thay mặt lãnh đạo Bộ Y tế chúng tôi đáng giá biểu dương cao tinh thần 12.000 cán bộ công nhân y tế từ trung ương đến tuyến huyện. Toàn ngành y tế nhìn thấy nhau qua màn hình, các ý kiến đã được trình bày, chưa được trình bày thì đều quý giá. Với sự điều hành của sở, phòng y tế tại các địa phương. Nhiệm vụ này chúng ta phải làm, nếu không có bệnh nhân sẽ không có thầy thuốc. Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành công, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới. Nhìn được sự tồn tại để điều chỉnh để không tụt hậu, nhân dân, người bệnh phàn nàn “những con sâu làm rầu nồi canh”. Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điều chỉnh thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ. Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi, chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng. Thanh niên tình nguyện được tập huấn sẽ đỡ hơn rất nhiều, hòm thư góp ý cũng cần được xây dựng. Tới đây Bộ Y tế sẽ quy định màu áo, phân định màu, bác sĩ là màu trắng, màu xanh nước biển là điều dưỡng, nhân viên hành chính có những màu áo và trang phục riêng, sẽ tập huấn kỹ năng giao tiếp sẽ tổ chức trên toàn quốc. Bộ Y tế sẽ có bộ tài liệu hướng dẫn, khi có điều kiện có video, tập huấn 100% cán bộ các khoa phòng, làm nhanh, sang quý 3 phải hoàn thành 100%.

Cần cam kết đổi mới phong cách thái độ, phục vụ của cán bộ y tế. 100% cán bộ y tế có thể cam kết ngay trong ngày hôm nay.

Mỗi cán bộ công chức y tế hãy là người truyền thông cho đơn vị mình, mỗi đơn vị cần có 1 người phát ngôn. Khi có thành tựu, khi có thành tích đều cần phải truyền thông, mời báo chí về để phản ánh. Chủ động cung cấp thông tin cho báo chí. Khi truyền thông thành tựu chính là quảng bá hình ảnh của đơn vị. Khi giá dịch vụ tính đúng tính đủ, chúng ta phải có nguồn thu. Vì vậy nếu không làm tốt thì đơn vị đó sẽ không có bệnh nhân, bảo hiểm xã hội sẽ không kí kết với bệnh viện độ, vì vậy thái độ cũng là một trong yếu tố cạnh tranh lành mạnh.

(Website Bộ Y tế)