TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một cách tiếp cận quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, các nguyên tắc và công cụ TQM được sử dụng để cải thiện chất lượng chăm sóc và kết quả của bệnh nhân. 

Nguyên tắc của TQM:

1. Tập trung vào khách hàng (lấy người bệnh làm trung tâm): hiểu và đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân và gia đình họ.
2. Cải tiến liên tục: xác định các lĩnh vực cần cải tiến và thực hiện các thay đổi để cải thiện chất lượng.
3. Sự tham gia của nhân viên: liên quan đến nhân viên trong quá trình cải tiến chất lượng để thúc đẩy tính trách nhiệm và cam kết.
4. Thu thập và phân tích dữ liệu: sử dụng dữ liệu để xác định xu hướng, vấn đề và cơ hội cải tiến.
5. Quản lý quy trình: tối ưu hóa các quy trình để giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả.
6. Giải quyết vấn đề: sử dụng các kỹ thuật giải quyết vấn đề có cấu trúc để xác định và giải quyết vấn đề.
7. Tiêu chuẩn hóa: thiết lập và tuân theo các quy trình được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng.
8. Đào tạo và giáo dục: cung cấp đào tạo và giáo dục liên tục cho nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ.

Ứng dụng của TQM trong cải tiến chất lượng bệnh viện:

1. Cải thiện sự an toàn của bệnh nhân: giảm thiểu sai sót y tế, cải thiện các biện pháp kiểm soát nhiễm trùng và thực hiện các phương pháp thực hành y khoa hay nhất.
2. Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân: cải thiện giao tiếp, giảm thời gian chờ đợi và giải quyết các mối quan tâm của bệnh nhân.
3. Tăng hiệu quả: hợp lý hóa các quy trình, giảm lãng phí và tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên.
4. Cải thiện kết quả lâm sàng: giảm số lần tái phát, cải thiện kết quả của bệnh nhân và giảm tỷ lệ tử vong.

Ví dụ về một số Giao thức TQM:

1. FOCUS-PDCA: một phương pháp giải quyết vấn đề là viết tắt của Tìm, Tổ chức, Làm rõ, Hiểu, Chọn, Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra và Hành động.
2. Six Sigma: một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để cải thiện chất lượng sử dụng phân tích thống kê để xác định và loại bỏ các khiếm khuyết.
3. Quản lý tinh gọn: một phương pháp nhằm tối ưu hóa các quy trình bằng cách giảm lãng phí và tăng hiệu quả.

Điểm mạnh của TQM:

1. Tập trung vào cải tiến liên tục.
2. Thúc đẩy một nền văn hóa chất lượng và xuất sắc.
3. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ra quyết định dựa trên dữ liệu.
4. Tăng cường sự an toàn và hài lòng của bệnh nhân.
5. Cải thiện hiệu quả và giảm chi phí.
6. Tăng mức độ gắn kết và quyền sở hữu của nhân viên.

Điểm yếu của TQM:

1. Đòi hỏi đầu tư đáng kể về thời gian và nguồn lực.
2. Có thể phức tạp và khó thực hiện.
3. Có thể dẫn đến sự phản kháng từ những nhân viên chống lại sự thay đổi.
4. Có thể không hiệu quả nếu có sự hỗ trợ lãnh đạo hoặc quản lý kém.

Những thách thức của việc áp dụng TQM:

1. Chống lại sự thay đổi từ nhân viên.
2. Thiếu nguồn lực và kinh phí.
3. Hiểu biết hạn chế về các nguyên tắc và công cụ TQM.
4. Khó khăn trong việc duy trì sự cải thiện theo thời gian.
5. Khó khăn trong việc đo lường tác động của các sáng kiến TQM.

Tóm lại, TQM có tiềm năng cải thiện chất lượng chăm sóc do bệnh viện cung cấp. Tuy nhiên, thực hiện thành công TQM đòi hỏi một cam kết từ lãnh đạo và quản lý bệnh viện, sự tham gia của nhân viên, và đào tạo và giáo dục liên tục. Ngoài ra, các bệnh viện phải được chuẩn bị để giải quyết những thách thức đi kèm với việc thực hiện TQM để đạt được sự cải thiện bền vững theo thời gian.

Làm cách nào để giải quyết sự chống lại sự thay đổi từ nhân viên khi áp dụng TQM?

Khả năng chống lại sự thay đổi từ nhân viên có thể là một rào cản đáng kể đối với việc thực hiện các sáng kiến TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) trong bệnh viện. Dưới đây là một số chiến lược mà bệnh viện có thể sử dụng để vượt qua sự kháng cự đối với sự thay đổi từ nhân viên:

1. Giao tiếp: Giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết để vượt qua sự kháng cự với sự thay đổi. Ban quản lý bệnh viện nên truyền đạt lý do thực hiện các sáng kiến TQM, lợi ích cho bệnh nhân và nhân viên, và kết quả mong đợi. Ngoài ra, ban quản lý nên cung cấp cho nhân viên thông tin cập nhật thường xuyên về tiến độ của các sáng kiến và tác động của chúng.
2. Giáo dục và Đào tạo: Giáo dục và đào tạo có thể giúp nhân viên hiểu tầm quan trọng của các sáng kiến TQM và những lợi ích mà chúng mang lại. Quản lý bệnh viện nên cung cấp cho nhân viên đào tạo về các nguyên tắc và công cụ TQM, cũng như các kỹ năng cần thiết để thực hiện chúng. Điều này sẽ giúp xây dựng sự tự tin và năng lực của nhân viên trong việc thực hiện các thay đổi.
3. Sự tham gia: Thu hút nhân viên tham gia vào sáng kiến TQM có thể giúp vượt qua sự kháng cự đối với sự thay đổi. Quản lý bệnh viện nên tìm kiếm ý kiến đóng góp và ý tưởng của nhân viên về cách cải thiện chất lượng chăm sóc, và liên quan đến họ trong việc ra quyết định và giải quyết vấn đề. Điều này sẽ cung cấp cho nhân viên cảm giác sở hữu và cam kết với quy trình.
4. Phần thưởng và sự công nhận: Cung cấp phần thưởng và sự công nhận cho các nhân viên đóng góp cho các sáng kiến TQM có thể giúp thúc đẩy họ và vượt qua sự phản kháng đối với sự thay đổi. Ban quản lý bệnh viện nên ghi nhận những nỗ lực và đóng góp của nhân viên, và cung cấp các ưu đãi cho sự tham gia, chẳng hạn như tiền thưởng hoặc khuyến mãi.
5. Giải quyết các mối quan tâm: Ban quản lý bệnh viện nên giải quyết bất kỳ mối quan tâm hoặc nỗi sợ hãi nào mà nhân viên có thể có về các sáng kiến TQM. Điều này có thể liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ và nguồn lực bổ sung, giải quyết các mối quan tâm về an ninh việc làm và giải quyết các mối quan tâm về khối lượng công việc và nhu cầu công việc.

Nhìn chung, vượt qua sự kháng cự đối với sự thay đổi từ nhân viên đòi hỏi một cam kết từ ban lãnh dạo và quản lý bệnh viện để giao tiếp hiệu quả, cung cấp giáo dục và đào tạo, liên quan đến nhân viên, cung cấp phần thưởng và sự công nhận, và giải quyết bất kỳ mối quan tâm hoặc nỗi sợ hãi nào họ có thể có. Bằng cách đó, các bệnh viện có thể đạt được những cải thiện đáng kể về chất lượng chăm sóc mà họ cung cấp.

Làm thế nào các bệnh viện có thể đo lường sự thành công của các sáng kiến TQM?

Đo lường sự thành công của các sáng kiến TQM là điều cần thiết để đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải tiến chất lượng trong bệnh viện. Dưới đây là một số cách bệnh viện có thể đo lường sự thành công của các sáng kiến TQM:

1. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân: Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của các sáng kiến TQM trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc do bệnh viện cung cấp. Các câu hỏi liên quan đến giao tiếp, khả năng đáp ứng và sự hài lòng tổng thể có thể cung cấp phản hồi có giá trị về tác động của các sáng kiến TQM.
2. Kết quả lâm sàng: Kết quả lâm sàng, chẳng hạn như tỷ lệ tái nhập viện, tỷ lệ tử vong và tỷ lệ biến chứng, có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các sáng kiến TQM trong việc cải thiện kết quả của bệnh nhân.
3. Khảo sát sự hài lòng của nhân viên: Khảo sát sự hài lòng của nhân viên có thể cung cấp thông tin về cách các sáng kiến TQM đã tác động đến sự hài lòng trong công việc, tinh thần và sự gắn kết của nhân viên.
4. Số liệu cải tiến quy trình: Các số liệu cải tiến quy trình, chẳng hạn như thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi và tỷ lệ làm lại, có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các sáng kiến TQM trong việc cải thiện hiệu quả quy trình và giảm lỗi.
5. Số liệu tài chính: Các số liệu tài chính, chẳng hạn như tiết kiệm chi phí và tăng trưởng doanh thu, có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các sáng kiến TQM trong việc giảm chi phí và cải thiện hiệu quả tài chính.
6. Điểm chuẩn: Điểm chuẩn có thể được sử dụng để so sánh hiệu suất của bệnh viện với hiệu suất của các bệnh viện tương tự khác. Điều này có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các sáng kiến TQM trong việc cải thiện hiệu suất so với các đồng nghiệp.

Nhìn chung, việc đo lường sự thành công của các sáng kiến TQM đòi hỏi phải có cam kết thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu. Các bệnh viện nên thiết lập các mục tiêu và mục đích rõ ràng cho các sáng kiến TQM của họ và thường xuyên theo dõi tiến trình hướng tới các mục tiêu này. Bằng cách đó, các bệnh viện có thể liên tục cải thiện chất lượng chăm sóc mà họ cung cấp và đạt được kết quả tốt hơn cho bệnh nhân của họ.

Làm thế nào các bệnh viện có thể đảm bảo họ thu thập dữ liệu chính xác cho các sáng kiến TQM?

Thu thập dữ liệu chính xác là điều cần thiết cho sự thành công của các sáng kiến TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) trong bệnh viện. Dưới đây là một số cách bệnh viện có thể đảm bảo họ thu thập dữ liệu chính xác cho các sáng kiến TQM:

1. Chuẩn hóa việc thu thập dữ liệu: Các bệnh viện nên thiết lập các phương pháp thu thập dữ liệu được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và chính xác. Điều này bao gồm xác định các yếu tố dữ liệu, thiết lập các giao thức thu thập dữ liệu và cung cấp đào tạo cho nhân viên về cách thu thập dữ liệu.
2. Sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu đã được xác thực: Bệnh viện nên sử dụng các công cụ và công cụ thu thập dữ liệu đã được xác thực để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy. Điều này bao gồm việc sử dụng các công cụ khảo sát đã được xác thực, danh sách kiểm tra và các công cụ khác để thu thập dữ liệu.
3. Giám sát chất lượng dữ liệu: Các bệnh viện nên thường xuyên theo dõi chất lượng dữ liệu thu thập được để xác định sai sót hoặc không nhất quán. Điều này bao gồm tiến hành kiểm tra chất lượng dữ liệu thường xuyên, xác thực dữ liệu so với các nguồn khác và giải quyết mọi vấn đề phát sinh.
4. Thu hút nhân viên tham gia thu thập dữ liệu: Bệnh viện nên liên quan đến nhân viên trong quá trình thu thập dữ liệu để đảm bảo họ hiểu tầm quan trọng của việc thu thập dữ liệu chính xác và thúc đẩy quyền sở hữu và cam kết với quy trình.
5. Sử dụng công nghệ để thu thập và quản lý dữ liệu: Bệnh viện có thể sử dụng công nghệ, chẳng hạn như hồ sơ sức khỏe điện tử (EHR) và phần mềm phân tích dữ liệu, để thu thập và quản lý dữ liệu. Điều này có thể giúp giảm lỗi và đảm bảo độ chính xác và nhất quán.
6. Cung cấp đào tạo dữ liệu: Các bệnh viện nên cung cấp đào tạo cho nhân viên về cách thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu. Điều này bao gồm cung cấp đào tạo về các giao thức thu thập dữ liệu, nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu.

Đảm bảo thu thập dữ liệu chính xác đòi hỏi phải cam kết tiêu chuẩn hóa, xác nhận, giám sát, sự tham gia của nhân viên, công nghệ và đào tạo. Bằng cách đó, các bệnh viện có thể thu thập dữ liệu chính xác cho các sáng kiến TQM, điều này có thể giúp cải thiện chất lượng chăm sóc mà họ cung cấp và đạt được kết quả tốt hơn cho bệnh nhân của họ.

Bs Lê Đình Sáng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Press.
2. Juran, J. M. (1988). Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services. Free Press.
3. Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. Prentice Hall.
4. Oakland, J. S. (2003). Total Quality Management: Text with Cases. Butterworth-Heinemann.
5. Scrivens, E. (1994). Total Quality Management in Health Care. Jones and Bartlett Publishers.
6. Shortell, S. M., & Kaluzny, A. D. (2006). Health Care Management: Organization Design and Behavior. Cengage Learning.
7. Kanji, G. K., & Asher, M. (1993). Total Quality Management in Healthcare. Total Quality Management, 4(1), 67-79.
8. Kenagy, J. W., & Berwick, D. M. (1998). Continuous improvement and the culture of change. Annals of Internal Medicine, 128(8), 613-616.
9. Tucker, A. L., & Edmondson, A. C. (2003). Why hospitals don’t learn from failures: Organizational and psychological dynamics that inhibit system change. California Management Review, 45(2), 55-72.
10. Amin, M. (2014). Total quality management (TQM) in healthcare. Journal of Health Management, 16(2), 189-204.