Trong môi trường y tế hiện đại, chăm sóc khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các cơ sở y tế. Bài viết này sẽ phân tích tầm quan trọng và tác động sâu rộng của chăm sóc khách hàng đối với hoạt động bệnh viện, kèm theo các ví dụ thực tế để minh họa.
1.1. Khái niệm
Hệ thống chăm sóc khách hàng tại bệnh viện là một cấu trúc phức tạp và đa chiều, được thiết kế để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho bệnh nhân và gia đình họ. Nó bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, từ chất lượng dịch vụ y tế đến cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.
1.2. Xác định “Ai” là Khách hàng của Bệnh viện:
Bệnh nhân:
Đây là nhóm khách hàng chính của bệnh viện
Bao gồm những người đến khám, điều trị nội trú và ngoại trú
Có nhu cầu đa dạng về chăm sóc y tế, từ khám tổng quát đến điều trị chuyên sâu
Mong đợi chất lượng dịch vụ y tế cao, thời gian chờ đợi ngắn, và sự quan tâm chu đáo
Người nhà bệnh nhân:
Đóng vai trò quan trọng trong quá trình điều trị và hồi phục của bệnh nhân
Cần được cung cấp thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh nhân
Mong muốn được tham gia vào quá trình ra quyết định điều trị
Cần hỗ trợ về mặt tinh thần và thực tế (như chỗ nghỉ ngơi, thông tin về quy trình bệnh viện)
Nhân viên y tế:
Bao gồm bác sĩ, y tá, kỹ thuật viên, và nhân viên hỗ trợ khác
Là “khách hàng nội bộ” của bệnh viện
Cần môi trường làm việc tốt, đào tạo liên tục, và công cụ hỗ trợ hiệu quả
Mong muốn được tôn trọng, đánh giá công bằng, và có cơ hội phát triển nghề nghiệp
Đối tác:
Bao gồm công ty bảo hiểm, nhà cung cấp thiết bị y tế, dược phẩm
Các bệnh viện tuyến trên, bệnh viện tuyến dưới, các cơ sở Y tế đã ký kết hợp tác với bệnh viện
Các doanh nghiệp, các công ty ký kết hợp đồng chăm sóc sức khỏe với bệnh viện
Cần quan hệ hợp tác minh bạch, hiệu quả
Mong muốn quy trình làm việc suôn sẻ và thanh toán đúng hạn
Có thể bao gồm cả các bệnh viện khác trong mạng lưới chuyển tuyến
Cộng đồng:
Bao gồm cư dân địa phương và xã hội nói chung
Mong đợi bệnh viện đóng góp vào sức khỏe cộng đồng
Quan tâm đến các chương trình giáo dục sức khỏe, sàng lọc bệnh miễn phí
Mong muốn bệnh viện hoạt động có trách nhiệm xã hội và môi trường
1.3. Cơ cấu của hệ thống chăm sóc khách hàng tại bệnh viện
Cơ cấu của hệ thống chăm sóc khách hàng tại bệnh viện thường bao gồm các bộ phận sau:
Ban lãnh đạo bệnh viện: Định hướng chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng.
Đơn vị Chăm sóc khách hàng: Quản lý trực tiếp các hoạt động liên quan đến trải nghiệm bệnh nhân.
Đội ngũ y tế: Bác sĩ, y tá, và nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ chăm sóc.
Bộ phận hỗ trợ: Quản lý cơ sở vật chất, dịch vụ ăn uống, vệ sinh, v.v.
Phòng Công nghệ thông tin: Quản lý hệ thống thông tin và bảo mật dữ liệu bệnh nhân.
1.3. Các khía cạnh chính
II. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong bệnh viện
Chăm sóc khách hàng trong bệnh viện không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ y tế, mà còn là một chuỗi trải nghiệm toàn diện của bệnh nhân và người nhà. Tầm quan trọng của nó thể hiện ở các khía cạnh sau:
Nâng cao chất lượng điều trị: Chăm sóc tốt giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm, từ đó tuân thủ phác đồ điều trị tốt hơn.
Xây dựng uy tín và thương hiệu: Trải nghiệm tích cực sẽ được chia sẻ, góp phần quảng bá hình ảnh bệnh viện.
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại khi có nhu cầu y tế trong tương lai.
Giảm stress và lo lắng: Môi trường chăm sóc tốt giúp giảm căng thẳng cho bệnh nhân và người nhà, hỗ trợ quá trình hồi phục.
Tối ưu hóa nguồn lực: Chăm sóc hiệu quả giúp giảm thời gian chờ đợi, tăng hiệu suất sử dụng trang thiết bị và nhân lực.
III. Tác động của chăm sóc khách hàng đến hoạt động bệnh viện
3.1 Tác động đến chất lượng dịch vụ
Giảm tỷ lệ sai sót y khoa: Giao tiếp tốt giúp thu thập thông tin chính xác, giảm nguy cơ chẩn đoán sai.
Tăng sự hài lòng của bệnh nhân: Chăm sóc tận tâm tạo trải nghiệm tích cực, nâng cao mức độ hài lòng.
3.2 Tác động đến hiệu suất hoạt động
Tối ưu hóa quy trình: Quy trình chăm sóc hiệu quả giúp giảm thời gian xử lý, tăng số lượng bệnh nhân được phục vụ.
Giảm thời gian chờ đợi: Hệ thống đặt lịch và quản lý bệnh nhân tốt giúp giảm thời gian chờ, tăng sự hài lòng.
3.3 Tác động đến tài chính
Tăng doanh thu: Bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, tăng nguồn thu.
Giảm chi phí vận hành: Quy trình hiệu quả giúp tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí không cần thiết.
3.4 Tác động đến danh tiếng
Tăng lượng bệnh nhân mới: Danh tiếng tốt thu hút nhiều bệnh nhân mới, mở rộng thị phần.
Cải thiện mối quan hệ cộng đồng: Chăm sóc tốt tạo ấn tượng tích cực, xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng.
IV. Một số ví dụ thực tế:
Bệnh viện Cleveland Clinic, Hoa Kỳ
Cleveland Clinic đã triển khai chương trình “Patients First” (Bệnh nhân là trên hết) từ năm 2007. Kết quả:
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tăng từ 79% lên 92% trong 3 năm.
Số lượng khiếu nại giảm 30%.
Doanh thu tăng 12% trong năm đầu tiên triển khai chương trình.
Bệnh viện Bumrungrad International, Thái Lan
Bumrungrad nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng đẳng cấp quốc tế:
1.2 triệu bệnh nhân/năm, trong đó 520,000 là bệnh nhân quốc tế.
Thời gian chờ đợi trung bình chỉ 17 phút.
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đạt 97%.
Doanh thu tăng trưởng ổn định 10%/năm trong 5 năm liên tiếp.
Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, Việt Nam
Triển khai dự án “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng” từ năm 2018:
Giảm 40% thời gian chờ đợi tại khoa Khám bệnh.
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tăng từ 75% lên 88%.
Số lượng bệnh nhân tăng 15% trong năm đầu tiên sau khi triển khai dự án.
V. Kết luận
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu suất hoạt động, cải thiện tình hình tài chính và xây dựng danh tiếng cho bệnh viện. Các ví dụ thực tế đã chỉ ra rằng đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh nhân mà còn tạo ra giá trị đáng kể cho bệnh viện. Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng cạnh tranh, việc ưu tiên chăm sóc khách hàng sẽ là chìa khóa để các bệnh viện phát triển bền vững và thành công trong dài hạn.
Ths. Lê Đình Sáng, Phòng Quản lý Chất lượng
Tài liệu tham khảo
Wolf, J. A., Niederhauser, V., Marshburn, D., & LaVela, S. L. (2014). Defining patient experience. Patient Experience Journal, 1(1), 7-19.
Prakash, B. (2010). Patient satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), 151-155.
Lee, H., Vlaev, I., King, D., Mayer, E., Darzi, A., & Dolan, P. (2013). Subjective well-being and the measurement of quality in healthcare. Social Science & Medicine, 99, 27-34.
Berwick, D. M., Nolan, T. W., & Whittington, J. (2008). The triple aim: care, health, and cost. Health Affairs, 27(3), 759-769.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3(1), e001570.
Anhang Price, R., Elliott, M. N., Zaslavsky, A. M., Hays, R. D., Lehrman, W. G., Rybowski, L., … & Cleary, P. D. (2014). Examining the role of patient experience surveys in measuring health care quality. Medical Care Research and Review, 71(5), 522-554.
Trần Quý Tường, Phạm Đức Mục, Lưu Ngọc Hoạt. (2018). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam. Tạp chí Y học dự phòng, 28(4), 8-14.
Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Thanh Hương. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Ninh năm 2018. Tạp chí Y học Việt Nam, 479(1), 149-153.
Bộ Y tế. (2019). Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế năm 2018. Hà Nội: Bộ Y tế.
Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM. (2020). Báo cáo tổng kết dự án “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng” giai đoạn 2018-2020. TP.HCM: Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (2008). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 86(7/8), 118-129.
Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., & Amenta, P. (2017). Conceptualisation of patient satisfaction: a systematic narrative literature review. Perspectives in Public Health, 137(1), 8-15.
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
Nguyễn Thị Phương Lan, Phạm Lê An. (2020). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ năm 2019. Tạp chí Y học Thực hành, 1119(5), 54-57.
Joint Commission International. (2022). JCI Accreditation Standards for Hospitals, 7th Edition. Oak Brook, IL: Joint Commission International.
